[코드스테이츠 PMB 12기] 친구 없는 나라도 투두메이트는 쓰고 싶은걸!

오늘 분석할 프로덕트는 오늘 할 일, 투두메이트 입니다.

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가치 기반으로 서비스를 분석하여 새로운 기회를 찾아봅니다.

• 평소 관심을 가지거나 자주 사용하던 제품/서비스 중 개선하고 싶은 제품을 선정합니다.
  • (선택) 디자인 씽킹 중 ‘Emphathize’ 과정을 참고하여 선정 이유와 과정을 자세히 기술합니다.
• 해당 제품을 고객 가치 기반으로 분석합니다.
  • 고객 가치의 종류
    • 고객 가치 창출 - 고객을 위해 가치를 창출하는 활동(제품, 서비스, 감정 개선 등)
    • 고객 대가 지불 - 창출된 가치에 대가를 부과하기 위해 추가하는 활동(가격, 광고 보기 등)
    • 고객 가치 잠식 - 가치를 창출하지도, 창출된 가치에 대가를 부과하지도 않는 활동(대기 시간, 이동 거리 등)
  • (선택) 디자인 씽킹 중 ‘Discovery’ 과정을 참고하여 해당 내용을 좀 더 뒷받침 할 수 있게 정리합니다.
• 각 단계의 획득 가치(+), 지불 비용(-), 잠식 가치(-)를 합산하였을 때 가장 큰 기회는 어디인지 결정합니다.
  • (선택) ICE Scoring Method 를 활용하여 우선순위를 선정해봅니다.

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투두메이트는 일정 관리(to do)와 SNS(mate)를 더한 프로덕트로, 핵심은

1. 오늘 하루 할 일들을 달성하고

2. 친한 친구와 응원을 주고받기

두 가지 서비스다.

 

투두메이트에 할 일을 기록하는 이유는 삼성 캘린더에 할 일을 기록하는 이유와는 다르다.

'할 일 완료' 박스에 체크를 하고, 친구에게 응원 스티커를 받기 위해서다.

 

투두메이트의 고객은 구체적으로 어떤 경험을 하는지 알아보기 위해 간단한 인터뷰를 진행했다.

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Interview

목적 : 사용자가 투두메이트를 접한 계기 & 투두메이트를 쓰는 구체적인 상황을 파악하는 것

Interviewee : 20대 중반, 여성, 서울 거주, 직장인, 재택근무, 반려동물 O

 

Q. 어떻게 투두메이트를 알게 되었나?

A. 투두메이트를 쓰는 친구가 앱을 소개해줬다.

Q. 누구와 투두메이트를 쓰는가?

A. 투두메이트를 소개해 준 친구 그룹과 쓰고 있다.

Q. 친구 그룹 외 다른 사용자들과도 반응을 주고받는가?

A. 아니다. 처음에 앱을 소개해 준 친구들하고만 쓰고 있다.

Q. 왜 다른 사용자들과는 교류하지 않는가?

A. 투두메이트로는 사적인 이야기만 공유하고 싶기 때문이다. '출근하기 싫다.' '고양이가 밤에 잠을 안 잔다' 같은 내용들.

Q. 왜 메신저를 이용하지 않고 투두메이트를 쓰는가?

A. 친구들과 공유하고 싶은데, 너무 소소해서 메신저로 알리기는 애매한 일들이 있다. 그럴 때 투두메이트에 '일어난 일'을 쓰고 '체크'를 한다. 그러면 친구들이 이모지로 반응을 해준다.

Q. 투두메이트를 쓰면서 불편했던 경험이 있는가?

A. 처음에 사용할 때 '친구 추가하기' '일정 카테고리 구분하기' 등등 사용 방법을 알려주지 않아 불편했다.

Q. 투두 메이트에 직장에서 할 일들을 기록하는가?

A. 아니다. 직장에서 하는 일은 '노션'에 기록한다. 직장에서 노션을 쓰기 때문이다. 투두 메이트에는 '고양이 양치시키기' 같은 소소한 일상을 공유한다.

Q.  직장 동료에게 투두 메이트 계정을 알려줄 것 같나?

A. 아니다. 나는 투두 메이트에 사적인 메시지를 쓴다. 직장 동료에게 공유할 내용은 아니다.

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인터뷰로부터 다음과 같은 인사이트를 얻을 수 있었다.

 

1. 투두메이트의 사용자 중 일부는 '첫 친구'를 맺은 사용자 그룹하고만 교류한다.

2. 이들이 첫 친구를 맺는 사용자들은 투두메이트를 쓰기 전부터 알던 친구들이며, 직장 동료 등 '지인'은 포함되지 않는다.

3. 이 유형의 사용자들은 투두메이트에 사적이고 일상적인 일들을 공유한다.

4. 이들이 투두메이트를 사용하는 이유는 기존의 SNS보다 가볍게 일상을 공유하고 반응을 주고받을 수 있기 때문이다.

5. 이들은 투두메이트에서 더 많은 사용자들과 교류하는 데는 관심이 없다.

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Persona

인터뷰로 파악한 사용자 유형을 바탕으로 페르소나를 만들었다.

이 때, 인터뷰 내용과 상반되는 특징을 작성해 넣었다. - 투두메이트를 사용하는 친구가 없다는 것.

인터뷰로 파악한 사용자 유형이 겪을 수 있는 문제를 강조하기 위해서다.

 

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Demographic

20대 중반, 여성, 서울 거주, 직장인, 재택근무, 반려동물 O

 

Problem

오랜 시간 관계를 이어 온 친구들이 있지만, 본격적인 커리어를 시작하고 생활이 바빠지면서 연락을 주고 받을 시간이 부족하다. 인스타그램 피드를 업데이트하거나, 메시지를 보내는 일이 줄어들었다.

 

Need

친구들과 예전처럼 활발하게 연락을 주고받고 싶다.

 

Goal

일상을 더 가볍게, 자주 공유할 수 있는 SNS를 찾아 친구들과 공유하고 함께 사용하기.

 

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고객 여정 지도 + 고객 가치 사슬

페르소나가 투두메이트의 기본 기능을 파악하고 친구들에게 공유하기까지의 고객 여정을 그려보았다.

그리고 터치포인트 별로 페르소나가 얻거나 잃는 가치가 무엇인지 CVC(고객 가치 사슬)을 통해 알아보았다.

 

 

투두메이트에는 고객 가치를 잠식시키는 터치포인트가 많다. 기본 기능을 익힐 때는 언제나 고객 가치가 잠식된다. 투두메이트의 UI가 친절하지 않다는 뜻이다. 불친절한 UI가 항상 사용자를 이탈시키지는 않는다. 친한 친구들이 투두메이트에 가입했거나, 투두메이트에서 새로운 사용자를 찾아 교류하고자 할 때가 그렇다. 앞으로도 투두메이트를 사용할 동기가 분명하기 때문이다.

 

그러나 투두메이트에 '아는 사람' '알고 싶은 사람'이 없을 때는 불친절한 UI만으로 제품에서 이탈할 수 있다. 어플을 직접 다운로드한 사람이 고객 가치 잠식 때문에 이탈을 고민한다면, 제품에 대한 지식이 전혀 없는 사람은 제품을 사용할 일이 영원히 없을 것이다. 고객 가치 잠식이 치명적인 진입장벽으로 작용하기 때문이다. 페르소나의 친구들이 결국 투두메이트를 사용하지 않은 이유도 여기에 있다.

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Best Opportunity

가장 안타까운 점은, 제품을 직접 사용하면서 기능들을 하나씩 터득했을 사용자를 결국 투두메이트가 붙잡지 못한다는 것이다. 이들을 이탈시키지 않고 활용하는 법은 없을까?

페르소나의 고객 여정 중 '친구들에게 투두리스트를 공유할 때' 기회가 있다고 판단했다.

투두리스트를 모르는 사람에게 원격으로 앱을 소개하는 방법은 딱 하나다. 투두리스트의 앱스토어 링크를 공유하는 것. 그러나 앱스토어에 나오는 기능이나 화면만으로는 투두리스트가 뭘 하는 제품인지 알기 어렵다.

이 때 사용자가 자기 'to do' 페이지를 공유할 수 있다면 친구들에게 투두리스트가 어떤 제품인지 설명하기 훨씬 쉬워진다.

투두메이트에 가입하지 않은 친구에게 아래 같은 'to do' 페이지 화면을 공유한다고 생각해 보자. 내가 직접 커스텀한 화면을 보여주고, 내 투두메이트 계정 주소를 공유하는 것이다.

 

이 때 투두메이트를 모르는 친구들은 내가 커스텀한 'to do' 목록을 보면서 친구 사이에 투두리스트를 어떻게 활용할 수 있는지 알 수 있다.

- 가슴에 사직서를 품고 열심히 일하는 친구 응원하기

- 시험기간에 탈주하고 싶은 서로의 멘탈 잡아주기

- 반려묘 집사로서 겪는 시시콜콜한 고통들 들어주기

 

물론 사용자가 커스텀한 'to do' 화면을 보여주는 것만으로는 앱 사용법을 완벽하게 알려줄 수 없다. 하지만 투두메이트의 앱스토어 설명을 읽는 것보다 내 친구가 실제로 투두메이트를 어떻게 쓰는지 구경하는 게 훨씬 효과적이고, 고객 입장에서 재미있다.